Tyytyväiset asiakkaat palaavat aina – Verkkokauppasi automaatio-opas

Verkkokaupan menestys nykypäivän kilpailluilla markkinoilla edellyttää tehokasta ja personoitua asiakasviestintää. McKinseyn tutkimuksen mukaan jopa 71% kuluttajista odottaa personoitua palvelua asiakskohtaamisissa. Samassa tutkimuksessa todetaan, että 76% asiakkaista on tyytymättömiä mikäli odotukset eivät täyty.

Tekoäly ja digitalisaatio ovat tehneet kuluttajista entistä valveutuneempia ja saumattomampia ostokokemuksia etsiviä. Verkkokauppoja löytyy vaikka muille jakaa ja lisää tulee kuin sieniä sateella. Asiakkailla on siis valinnanvaraa ja ennen kaikkea valtava määrä erilaista tietoa ja taitoa vertailla verkkokauppoja. Mikä olisikaan ikävämpi tilanne, kuin saada potentiaalinen asiakas parhaimmillaan jopa kassalle asti ja menettää hänet mahdollisesti ikuisesti sille yhdelle puhelinsoitolle joka katkaisee hänen ostonsa. Tai kilpailijalta kalasteltu alennuskoodi hylätystä ostoskorista. Mikäli markkinoinnin automaatiota ei ole kytketty käyttöön, tämä poloinen asiakas jää oman onnensa nojaan ja sitoutunut ostaja valuikin kilpailijalle.

Markkinoinnin automaatio tarjoaa oikeastaan toimialaa katsomatta mahdollisuuden pelastaa menetettyjä euroja, mahdollistaa skaalautuvan ja samalla henkilökohtaisen asiakaskokemuksen, kasvattaa asiakkaan lifetime valueta ja tätä kautta tottakai tuomaan lisää euroja kassaan. Kaikille varmasti tuttua: se ensimmäinen osto on asiakkaan hankkivalle yritykselle se kaikista kallein. Olisi sääli jos kaikki se vaiva ja raha valuisivat hukkaan. Markkinoinnin automaatio ja asiakasviestintä tulee nähdä asiakaskokemuksen parantajana, vain tällä tavoin voimme ihan oikeasti parantaa asiakaskokemusta, sen sijaan että iskemme täysin laput silmillä viestejä asiakkaille vasemmalta ja oikealta. Tämä toimintatapa on myös omiaan ajamaan asiakkaat pois verkkokaupasta.

Markkinoinnin automaation kenttä on lähes loputon suo. Mahdollisuuksia on valtavasti ja funktioita on sekä hyviä, että huonoja. Taustalla on hirmuinen määrä tekoälyä ja erilaisia polkuja joita asiakas voi kulkea riippuen siitä mitä hän on aiemmin verkkokaupassa tehnyt. Mutta on muutamia ominaisuuksia, jotka pitäisi löytyä jokaisesta verkkokaupasta ja tässä paneudumme niistä muutamaan!

Ostoskorin hylkäysautomaatio

Verkkokauppojen yksi merkittävimmistä haasteista on ostoskorien hylkääminen. Meille kaikille on varmasti tullut viestejä kuten ”Tässä alekoodisi”, ”Hyödynnä ilmainen toimitus” tai ”Saattaisit pitää myös näistä tuotteista”.

Pessimistisimpien arvioiden mukaan, jopa 70 % ostoskoreista jää kesken. Tämähän tottakai tarkoittaa melko isoa lovea myynneissä. Ostoskorin hylkäysautomaatio on oikeastaan minimi, mitä verkkokaupan tulisi automaatiopuolella tehdä.

Ostoskorin hylkäysautomaation avulla verkkokauppa voi:

Palauttaa menetettyä myyntiä: Hylkäysautomaatiot, kuten personoidut sähköpostit, jotka muistuttavat asiakasta unohdetusta ostoskorista, voivat palauttaa jopa 10-20 % hylätyistä koreista. Lisäksi tarjousten tai alennuskoodien sisällyttäminen voi kannustaa asiakasta viimeistelemään oston. Esimerkiksi:

• Asiakas on lisännyt lenkkarit ostoskoriin mutta poistunut verkkokaupasta. Hylkäysautomaation sähköposti voi muistuttaa asiakasta, että lenkkarit ovat yhä saatavilla, ja tarjota 10 % alennuksen, jos tilaus tehdään seuraavan 24 tunnin aikana.

Parantaa asiakaskokemusta: Automaatio voi tarjota asiakkaille arvoa, esimerkiksi antamalla lisätietoja tuotteesta tai korostamalla rajoitettua saatavuutta. Esimerkiksi:

• ”Lenkkareita on varastossa vain kolme paria! Varmista omasi nyt.”
• ”Tilaajiemme suosikkilenkkarit viime ajoilta. Olisiko jokin näistä mieleesi?”

Analysoida syitä ostoskorin hylkäykseen: Automaatiojärjestelmät voivat kerätä tietoa siitä, miksi ostoskori on hylätty, ja tarjota ratkaisuja esteiden poistamiseksi, kuten maksutapojen parantaminen tai toimituskulujen selventäminen.

Tuotteen elinkaareen perustuvat automaatiot ja viestintä

Tuotteen elinkaari muodostaa erinomaisen pohjan kohdennetulle ja ajankohtaiselle viestinnälle. Hyvä esimerkki tästä on se, kuinka automaatiot voivat mukautua asiakkaan aiempien ostojen perusteella.

Jälkimarkkinointi ja lisämyynti: Kun asiakas on tehnyt oston, automaatio voi suositella tuotteeseen liittyviä lisävarusteita, tarvikkeita tai huoltopalveluita. Esimerkiksi:

• Asiakas ostaa kahvikoneen. Kaksi viikkoa oston jälkeen hänelle lähetetään sähköposti, jossa suositellaan yhteensopivia kahvikapseleita ja tarjotaan pieni alennus ensitilaukseen.

Toistuvien ostojen optimointi: Kulutustuotteiden, kuten kosmetiikan tai lemmikkieläinten ruokien, kohdalla automaatio voi muistuttaa asiakasta uuden tilauksen tekemisestä juuri silloin, kun aiemmin ostettu tuote on loppumassa. Esimerkiksi:

• Asiakas tilaa 10 kg koiranruokaa. Neljän viikon kuluttua automaatio lähettää muistutuksen: ”Onko ruoka loppumassa? Tilaa uusi säkki helposti tästä.”

Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen: Tuotteen käytön aikana automaatio voi tarjota asiakasta auttavia vinkkejä, oppaita tai asiakastukea. Tämä voi pienentää reklamaatioiden määrää ja lisätä asiakkaan lojaalisuutta. Esimerkiksi:

• Asiakkaalle lähetetään ohjevideo, jossa kerrotaan, kuinka kahvikone puhdistetaan ja pidetään kunnossa, kaksi viikkoa oston jälkeen.

Uudelleensitouttaminen: Kun tuotteen elinkaari lähenee loppuaan, automaatio voi tarjota alennuksia tai suositella uudempia tai parempia versioita. Esimerkiksi:

• Asiakas ostaa puhelimen, ja kahden vuoden kuluttua automaatio lähettää viestin: ”Onko aika päivittää laitteesi? Saat 15 % alennuksen uudesta puhelimesta, kun vaihdat vanhan mallisi.”

VIP-listat ja kanta-asiakasohjelmat

Automaatio ei rajoitu vain yksittäisiin kampanjoihin tai viesteihin – sen avulla voidaan luoda pitkäaikaisia asiakassuhteita VIP-listojen ja kanta-asiakasohjelmien kautta.

VIP-listat: Asiakkaat, jotka kuuluvat VIP-listalle, voivat saada erikoiskohtelua, kuten:

• Ennakkopääsyn uusiin tuotteisiin.
• Eksklusiivisia alennuksia ja tarjouksia.
• Personoituja viestejä, jotka huomioivat heidän ostohistoriansa. Esimerkiksi: ”Hei Laura, valmistaudu kevääseen uusilla lenkkareilla! VIP-asiakkaana saat 20 % alennuksen ennen muita.”

Kanta-asiakasohjelmat: Automaatio voi seurata asiakkaan ostohistoriaa ja palkita hänet uskollisuudesta. Esimerkiksi:

• Jokaisesta ostosta kertyy pisteitä, ja automaatio lähettää asiakkaalle sähköpostin: ”Sinulla on nyt 500 pistettä! Lunasta pisteesi seuraavaan ostokseen.”

Personointi ja segmentointi: VIP-asiakkaita voidaan segmentoida esimerkiksi ostotiheyden tai ostettujen tuotteiden arvon perusteella, jolloin heille voidaan tarjota entistä tarkemmin kohdennettuja kampanjoita.

Markkinoinnin automaatio on elintärkeä työkalu menestyvälle kuluttajaverkkokaupalle. Ostoskorin hylkäysautomaatio auttaa minimoimaan menetettyä myyntiä ja parantaa asiakaskokemusta, kun taas tuotteen elinkaareen perustuvat automaatiot luovat lisäarvoa ja sitouttavat asiakkaita pitkällä aikavälillä. VIP-listat ja kanta-asiakasohjelmat puolestaan vahvistavat asiakkaiden lojaalisuutta ja brändiin sitoutumista. Hyvin toteutettu automaatio ei vain lisää myyntiä, vaan myös vahvistaa asiakkaiden lojaalisuutta ja yrityksen brändiarvoa.

Ps. pidetäänhän tietosuojasta kuitenkin kiinni🙏 Mikäli et ole saanut lupaa lähettää asiakkaalle minkäänlaista massaviestintää, ethän myöskään niin tee!